Weg uit de crisis.

Niemand zit erop te wachten. Maar niemand kan evenmin uitsluiten dat het toch, op een dag, zover is: een crisis, die vraagt om crisiscommunicatie. Wanneer de zenuwen op springen staan, wanneer iedereen naar mekaar kijkt met de grootste ogen, vooral dan is koelbloedigheid nodig. Het moment ook om de voorbereiding uit de schuif te halen. Als die erin ligt tenminste…

Volgens de (niet zo dikke digitale) Van Dale betekent een crisis ‘een gevaarlijk probleem’. Uri Rosenthal, Nederlands ex-politicus en grondlegger van onderzoek naar crisis en crisisbeheersing, beschreef in de Volkskrant een crisis ooit als “een gebeurtenis die diep ingrijpt in het functioneren (…) en waarbij in onzekerheid en onder tijdsdruk diepingrijpende beslissingen genomen moeten worden”.

Over het algemeen komt het erop neer dat tijden van crisis periodes zijn waarbij je de boel niet onder controle hebt. In die periodes is nood aan wat we noemen crisiscommunicatie. De oorzaak kan een gebeurtenis zijn, maar evengoed een communicatie: iets wat over je is gezegd (als organisatie) en dat ervoor zorgt dat je het even kwijt bent. De bedoeling moet eigenlijk zijn dat je de boel zo snel mogelijk terug onder controle hebt, waardoor je terug kan spreken van communicatie. Zonder prefix.

Door de tijdsdruk en de onzekerheid loopt het wel eens grondig mis. Zeker als er niets is voorbereid. Geen enkel vooraf uitgeschreven protocol kan alles afdekken, maar het geeft wel richtlijnen over de manier waarop gehandeld moet worden in dat soort wervelwinden. Wie neemt de finale beslissingen? Wanneer spreken we echt van een crisis? Wie komt samen in de ‘war room’ en wie hoort daar vooral niet thuis? Wie zal het woord nemen en wat zijn de zaken die sowieso altijd moeten worden gezegd?

Onder andere over de laatste vragen denk je maar beter op voorhand al even na. Het geeft je wat voorsprong, want als er iets is wat je in tijden van crisis altijd tekort hebt, is het… tijd. Het is essentieel om op tijd te communiceren. Snel, maar ook niet te snel. En transparant vooral. Wachten, bukken, je verstoppen, gaan lopen, of alle mogelijke varianten van wat hier voor staat, zijn bijzonder slechte ideeën. Informatie achterhouden: slecht idee. De waarheid verdraaien: rotslecht idee. Uitstellen: niet doen.

Wel is het van belang dat je ook niet reageert voor je feiten hebt. Je reactie baseren op wat er al is gezegd in de media is andermaal een ‘no go’. Je moet zelf je feiten verzamelen, alles checken en enkel je eigen feiten als waarheden beschouwen. Wat mensen je komen vertellen, ook binnen je eigen organisatie, is nooit per definitief correct. Je moet het zien, je moet het zeker zijn. En daar is wel wat tijd voor nodig.

Alleen zo kan je een consistente boodschap ontwikkelen, wat cruciaal is in tijden van crisis. Overal, op elk kanaal, moet hetzelfde worden verteld. En alles wat wordt gezegd, moet blijven rechtstaan, altijd. Geen ruis op de lijn, geen geflipflop, geen veronderstellingen die later moeten worden bijgestuurd. Elke vorm van geloofwaardigheid en betrouwbaarheid zijn hiervan afhankelijk.

In het beste scenario kan je daarbij terugvallen op een communicatieverleden, eentje waar je die geloofwaardigheid al hebt opgebouwd. Het is dan ook totaal niet aangewezen dat je eerste communicatie meteen een crisiscommunicatie is. Gedegen PR kan het vertrouwen opwekken voor het moment van de crisis (link: de kracht van traditionele PR) .

Een duidelijke lijn is cruciaal, maar die moet vooral ook op een menselijke manier worden gebracht. Wie praat, straalt het best empathie uit, maar hanteert het ook. Erkennen, aanvoelen, medeleven tonen, zachtheid laten zien, … Empathie is altijd een goeie weg uit een crisis. En daar hoort ook luisteren bij. Luisteren om te verstaan, niet om sympathiek over te komen.

Weten wat men voelt, is cruciaal. Net als weten wat er allemaal wordt gezegd. Door betrokkenen, maar ook in de klassieke media, op social media. Overal. Een goeie voorbereiding omvat een duidelijke lijst van toegewezen verantwoordelijkheden. Het monitoren van alles wat er wordt gezegd, getoond, geschreven, is er zeker eentje van. Minstens één paar ogen moet zich alleen daarmee bezighouden.

Misschien moet u toch maar even in de schuif kijken of er iets ligt, nee?